¿Qué es el Customer Journey? También conocida como ‘la travesía del cliente’, es una especie de diagrama de flujo o mapa que representa el recorrido de un cliente a través de un proceso de compra, de principio a fin.
Si consideramos este recorrido como una ‘experiencia’, el mapa de la travesía del cliente nos puede ayudar a planear o visualizar todas las etapas y puntos intermedios por las que atraviesa un cliente; desde que tiene su primer contacto a través de un anuncio, cuando visita algún sitio web vinculado a ese anuncio, o entra en contacto con agentes de venta, o envía o recibe correos electrónicos vinculados a ese proceso, entre otras acciones, para que al final complete una transacción (como una compra).
De esta forma todos aquellos puntos donde hubo una interacción entre el cliente y la marca, en conjunto, representan esa experiencia de compra, la cual se espera que sea fluida y con la menor fricción posible (con la menor cantidad de pasos o barreras).
Por otro lado, el customer journey, también es útil para integrar herramientas de ‘marketing automation’ en una campaña, donde empresas como Hubspot.com, InfusionSoft.com (ahora Keap) o Marketo.com, permiten automatizar el registro del recorrido de los prospectos, a través de las etapas del marketing funnel, donde también es posible automatizar ciertos elementos de comunicación, como la publicación de anuncios en redes sociales o el envío de correos electrónicos, cada vez que el cliente o prospecto pase por cada etapa en dicha travesía.
Encuentra más información sobre éste y otros temas similares en el libro: ‘La Ruta de la Campaña: Publicidad Estratégica para Inexpertos’.
Comments